Jak jsme 4x zvýšili míru konverze
pro přední českou banku ČSOB
# Mobilní aplikace
Československá obchodní banka, a. s.
2024
Oslovila nás přední česká banka ČSOB s žádostí o redesign procesu sjednávání stavebního spoření v jejich aplikaci. Důvodem byla nespokojenost s nízkou mírou konverze. Analyzovali jsme celý flow, identifikovali technické i UX bariéry, pak jsme implementovali zjednodušený proces, konverze vzrostla z 3,7 % na 21 %.
3,7 % → 21 %
nárůst konverze
185 %
ROI za prvních 6 měsíců
91 %
přístupů z mobilních zařízení
Revize procesu
stavebního spoření
Přední česká banka ČSOB nás oslovila s žádostí o redesign procesu sjednávání stavebního spoření v jejich aplikaci. Důvodem byla dlouhodobě nízká míra konverze, zájem o produkt z pohledu návštěvnosti byl přitom optimální, ale klienti banky neměli chuť produkt dceřiné společnosti sjednat v digitálních kanálech.
Prodej probíhal přes mobilní aplikaci nebo internetové bankovnictví, přičemž většina sjednání se odehrávala právě v aplikaci ČSOB Smart.
Audit procesu
a zjištěné problémy
Naše UX/UI oddělení provedlo podrobný audit procesů ČSOB, včetně rozhovorů s cílovou skupinou. Původní proces sjednání stavebního spoření vyžadoval průchod 14 obrazovkami a po kliknutí na nabídku musel klient ještě potvrzovat přesměrování do klientské zóny.
Kromě toho uživatelé nerozuměli klíčovým pojmům, cílová částka vs. naspoření, úroková sazba vs. zhodnocení. Nebylo zřejmé, zda je smlouva zdarma, zda lze opravit zadaná data, ani jaký je další krok v procesu.
Jaké řešení
jsme navrhli
Redesign jsme zaměřili na maximální zjednodušení celého procesu, přičemž jsme se soustředili především na mobilní zařízení (mobile first přístup).
Využili jsme krokovač, díky kterému se původních 14 obrazovek zredukovalo na 3 hlavní kroky. Přidali jsme výrazná tlačítka call to action, aby uživatelé vždy věděli, v jakém kroku se nacházejí a jaký krok následuje.
Pro základní grafické prvky jsme použili UI knihovnu ČSOB, aby redesign zapadl do celkového vizuálního stylu aplikace.
Přidaná
hodnota
V našem DNA je snaha přinést do designu vždy něco navíc. Uvědomili jsme si, že proces žádosti může vyžadovat i offline kooperaci, zejména z legislativních důvodů , což vedlo ke ztrátě konverzí, protože uživatelé naráželi na zdánlivě mrtvý bod.
Proto jsme navrhli novou funkcionalitu. Zákazník mohl zanechat telefonní číslo a operátor infolinky jej sám kontaktoval, čímž odpadlo čekání na lince. Zároveň jsme do celého procesu integrovali plovoucí okno s rychlým kontaktem na infolinku pro případ, že by se zákazník ztratil.
Výsledky
projektu
Po implementaci změn, kde jsme se snažili odstranit všechny problémy nalezené při uživatelském testování, se dlouhodobě zvýšila míra konverze z průměrných 3,7 % na 21 %.
ROI 185 % za prvních šest měsíců. Mobilní zařízení dominují přístupům do sjednávacího procesu s podílem 91 %.
Analýza stávajícího procesu
Provedli jsme detailní UX audit procesu sjednání stavebního spoření včetně rozhovorů s uživateli. Identifikovali jsme klíčové bariéry, nejasnosti a místa, kde uživatelé nejčastěji proces opouštěli.
Zjednodušení a nový návrh flow
Na základě zjištění jsme navrhli výrazně jednodušší mobile-first proces. Původních čtrnáct obrazovek jsme sloučili do tří hlavních kroků s jasnou strukturou a srozumitelnými výzvami k akci.
Doplnění podpůrných prvků
Proces jsme rozšířili o prvky, které uživatelům pomáhají v nejistých momentech. Přidali jsme možnost zpětného kontaktu i rychlé spojení s infolinkou přímo v průběhu sjednání.
Implementace a vyhodnocení výsledků
Po nasazení upraveného řešení jsme sledovali chování uživatelů a výkon celého procesu. Výsledkem bylo dlouhodobé zvýšení konverzního poměru a výrazné zlepšení návratnosti investice.
Co o naší práci
řekl klient
„Sjednání stavebního spoření v klientské zóně naší dceřinné společnosti bylo pro naše bankovní klienty příliš složité a míra konverze byla velmi neuspokojivá. Spolupráce s agenturou Cognito nám umožnila identifikovat problémy v online procesu a vedla k návrhu jeho kompletního redesignu. Výzvou byl fakt, že nešlo měnit volání technických služeb a musely se zachovat i všechny klíčové vstupy od klienta. S výsledky, kterých jsme díky této spolupráci dosáhli, jsem velmi spokojen. Sjednání stavebního spoření je výrazně jednodušší a přehlednější a klienty do něj můžeme bez obav pouštět, protože víme, že budou spokojeni.“
Cutting-edge technologies
and breakthrough innovations
We build on modern technologies ensuring high development efficiency and stability as well as security of our solutions in accordance with ISO 27001. We specialize in PHP and the Symfony framework, rely on ReactJS for frontend, and are implementation partners of the Sulu CMS content management system.
We leverage the latest AI innovations that accelerate development and systematically reduce technical debt and application errors.
Web portals, applications, e-shops, and other solutions run on a modern high-availability architecture based on Docker and Kubernetes.
Služby a produkty,
které jsme dodali
The Cognizance Blog
Honest developer insights
Internet Effectiveness Awards 2025
5 důvodů, proč evropské AI gigafactory nenaplní očekávání
Cognito uspělo ve výběrovém řízení pro NÚKIB
